Jakou cenu má jeden zákazník? (Zákaznický servis)
Účel:
Kvantifikovat potřebu řádně vyškoleného personálu v první linii.
Málokdo bude rozporovat, že správně vyškolený personál v první linii je pro úspěch podniku zásadní, ale často je těžké tuto myšlenku kvantifikovat. V důsledku toho manažeři zaměstnanců v první linii nemusí vědět, jak finančně škodlivý může být jediný špatně vyškolený pracovník v první linii.Pro ilustraci RickStamm, partner společnosti The TeamApproach v Brownstownu v Pensylvánii, žádá účastníky školení o obsluze zákazníků, aby vyplnili následující formulář. Říká, že tento nápad převzal z učení obchodního konzultanta Toma Peterse. „Než lidé dokončí vyplňování formuláře,“ říká Stamm, „uvědomí si, že má velký finanční smysl investovat čas a peníze do toho, aby se každý zaměstnanec stal produktivním členem týmu zákaznických služeb.“
Kolik průměrný zákazník utratí během jedné návštěvy vašeho obchodu? A =
Jak často tento zákazník navštěvuje váš obchod ročně?(vynásobte „a“) B =
„Celoživotní zákazník“ u vás zůstane 10 let (c = b x 10) C=
„Celoživotní zákazník“ vám přivede alespoň jednoho dalšího zákazníka prostřednictvím doporučení. (d = c x 2) D =
S kolika zákazníky přijde váš zaměstnanec do styku během průměrné směny?
Tento zaměstnanec spravuje portfolio vašich budoucích obchodů, které má hodnotu: (vynásobte „d“ krát zákazníci/směna).Převzato z knihy: 101 MORE GAMES FOR TRAINERS: A Collection of the Best Activities from Creative Training
Techniques Newsletter od Boba Pike a Christophera Busse. HRD Press