Jakou cenu má jeden zákazník? (Zákaznický servis)

Marketingový mix je základním kamenem každé úspěšné marketingové strategie. Původní koncept 4P (Produkt, Cena, Místo, Propagace) byl rozšířen na 7P, aby lépe reflektoval dynamiku moderního trhu, zejména v oblasti služeb. Těmito třemi novými prvky jsou Lidé, Procesy a Fyzické důkazy. 1. Produkt (Product) Nabízíme produkty nebo služby, které uspokojují potřeby a přání našich zákazníků. Klíčové je pochopit, co zákazníci očekávají, a zajistit, aby náš produkt tyto očekávání nejen splňoval, ale ideálně i překonával. Otázky k zamyšlení: • Co zákazníci od našeho produktu očekávají? • Jaké potřeby náš produkt uspokojuje? • Čím se náš produkt odlišuje od konkurence? 2. Cena (Price) Stanovení správné ceny je uměním, které vyžaduje zohlednění nákladů, hodnoty vnímané zákazníkem a cenové strategie konkurence. Cílem je najít rovnováhu mezi ziskovostí a atraktivitou pro zákazníky. Otázky k zamyšlení: • Jakou hodnotu má náš produkt pro zákazníka? • Jak citliví jsou naši zákazníci na změny ceny? • Jak se naše cenová strategie porovnává s konkurencí? 3. Místo (Place) Zajišťujeme, aby naše produkty byly dostupné tam, kde je naši zákazníci hledají. To zahrnuje výběr vhodných distribučních kanálů a optimalizaci dostupnosti produktu. Otázky k zamyšlení: • Kde naši zákazníci hledají naše produkty? • Jaké distribuční kanály jsou pro nás nejefektivnější? • Jak můžeme zlepšit dostupnost našich produktů? 4. Propagace (Promotion) Komunikujeme hodnotu našeho produktu prostřednictvím různých marketingových kanálů, abychom zvýšili povědomí a podpořili prodej. To zahrnuje reklamu, PR, digitální marketing a osobní prodej. Otázky k zamyšlení: • Jaké sdělení chceme předat našim zákazníkům? • Které marketingové kanály jsou pro naši cílovou skupinu nejvhodnější? • Jak můžeme měřit efektivitu našich propagačních aktivit? 5. Lidé (People) Náš tým je klíčový pro úspěch naší marketingové strategie. Zajišťujeme, aby všichni zaměstnanci byli dobře vyškoleni, motivováni a schopni poskytovat vynikající zákaznický servis. Otázky k zamyšlení: • Jak vybíráme a školíme naše zaměstnance? • Jak motivujeme náš tým k dosažení nejlepších výsledků? • Jaký dojem zanechávají naši zaměstnanci u zákazníků? 6. Procesy (Processes) Efektivní a zákaznicky orientované procesy zajišťují, že dodáváme konzistentní kvalitu služeb a produktů. Optimalizujeme naše interní postupy pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Otázky k zamyšlení: • Jaké procesy máme zavedeny pro poskytování našich služeb? • Jak můžeme zlepšit efektivitu našich procesů? • Jak zajistíme konzistenci v kvalitě našich služeb? 7. Fyzické důkazy (Physical Evidence) Hmatatelné prvky, které posilují důvěru zákazníků v naše produkty nebo služby. To může zahrnovat prostředí prodejen, obaly produktů, webové stránky nebo zákaznické recenze. Otázky k zamyšlení: • Jaké fyzické prvky ovlivňují vnímání našich produktů zákazníky? • Jak můžeme zlepšit vizuální a hmatatelné aspekty naší nabídky? • Jak využíváme zpětnou vazbu od zákazníků k posílení důvěry v naši značku? Marketingový mix je náš plán, jak dostat produkt k zákazníkovi tím nejlepším možným způsobem. Pomáhá nám zvyšovat zisky, šetřit náklady a zlepšovat zákaznický zážitek. Je to ale jen část skládačky z marketingové strategie. 

Fishbone diagram, často známý jako Ishikawův diagram nebo diagram příčin a následků, je nástroj, který nám pomáhá porozumět, proč věci nefungují tak, jak by měly. Jako lídři se potýkáme s problémy, které nejsou na první pohled jasné. Tento diagram nám umožňuje pojmenovat příčiny do detailů a navrhnout změnu. Co je Fishbone diagram? Představte si kostru ryby. Na „páteři“ je hlavní problém, který se snažíme vyřešit, a jednotlivá „žebra“ představují možné příčiny rozdělené do různých kategorií. Pomáhá nám to uspořádat myšlenky a vidět problém v širších souvislostech. Používáme ho třeba , když: • Čelíme složitému problému, jehož příčiny nejsou hned zřejmé. • Potřebujeme vtáhnout do hledání řešení celý tým. • Chceme pochopit, na které oblasti se zaměřit, aby naše řešení mělo co největší dopad. Jak s Fishbone diagramem pracujeme 1. Definujeme problém: Jasně si pojmenujeme, co chceme řešit. Například: „Proč se nám nedaří dodržovat termíny projektů?“ 2. Určíme hlavní kategorie příčin: Nejčastěji pracujeme s kategoriemi jako: Lidé: Nedostatečná kvalifikace, nedorozumění v komunikaci. Procesy: Neefektivní nebo složité pracovní postupy. Zdroje: Nedostatek času, financí nebo vybavení. Prostředí: Kultura firmy, fyzické pracovní podmínky. 1. Brainstormujeme: Společně s týmem hledáme příčiny a zařazujeme je do jednotlivých kategorií. Každý přispěje svým pohledem, což nám pomáhá odhalit všechny možné souvislosti. 2. Hledáme kořenovou příčinu: Když máme hotový diagram, začneme analyzovat jednotlivé příčiny. Snažíme se najít tu hlavní, která stojí za celým problémem. Tím se vyhneme tomu, že budeme řešit jen povrchové symptomy. 3. Naplánujeme akci: Jakmile známe hlavní příčinu, vytvoříme plán konkrétních kroků, jak ji vyřešit. Příklad z praxe Když jsme vedli projekt na zlepšení kvality zákaznického servisu, čelili opakovaným stížnostem na rychlost odpovědí. Fishbone diagram pomohl rozdělit problém na příčiny spojené s: • Nedostatkem školení zaměstnanců. • Nejasnými procesy eskalace. • Zastaralými technologiemi. Díky tomu jsme mohli rychle prioritizovat kroky, jako bylo přeškolení týmu, zavedení CRM systému a vytvoření jasné eskalační matice. Proč nám Fishbone diagram funguje Tento nástroj nás učí přemýšlet strukturovaně, ale zároveň nás baví, protože zapojuje celý tým. Když hledáme příčiny společně, každý přináší svůj pohled, to nám otevírá nové možnosti, na které bychom sami nepřišli. A hlavně, místo toho, abychom ztráceli čas řešením povrchových problémů, zaměřujeme se na to, co je skutečně důležité. A to je přesně to, co nás posouvá dál – jako tým i jako lídry. Literatura “Introduction to Quality Control” Kniha od Kaoru Ishikawa poskytuje základní informace o řízení kvality a detailně popisuje využití diagramu příčin a následků.