Jaké máte uši?

Aneb záleží na nás, co slyšíme, když druhý mluví.

“Už abychom byli doma”, povzdechl si můj kolega v letadle a trochu si poodsedll. Mojí hlavou proletěla myšlenka: “Není mu snad tady se mnou dobře?” Vzala jsem si jeho slova osobně. Bylo mi to líto.

Jenže on sdílel své nepohodlí, byl z cesty unavený, trochu se bál létání a přál si už být v klidu a teple svého domova. Přestože mluvíme stejnou řečí, význam slov jsem si přeložila jinak.

Teorie 4 uší

Někteří autoři na téma komunikace uvádějí, že každá informace má 2 roviny, věcnou a vztahovou. Věcné sdělení nese v sobě pouze informaci o podstatě řečeného, vztahová pak informaci jak se řečník vztahuje ke svému posluchači. V té vztahové hraje další důležitou roli, jaká slova zvolil řečník, s jakým tónem v hlase, jaká gesta a mimiku použil a celkový kontext situace. To by však bylo stále moc jednoduché. Německý psycholog Karl Bühler (1879 - 1963) doplnil třetí funkci sdělení.

Ve své práci Sprachtheorie K. Bühler uvádí složku symbolu, která nese věcné sdělení, odkazuje na objekt, nebo stav, o kterém hovoří odesílatel zprávy. Druhou funkcí je (pří)znak, co na sebe odesílatel ve zprávě prozrazuje, ať už vědomě, nebo nevědomě. Třetí funkcí je signál, neboli výzva pro příjemce. Co sdělením odesílatel chtěl dosáhnout. Tato funkce vede příjemce k nějaké akci.

F. Schulz von Thun (*1944) tyto teorie v 80. letech propojuje do jednoho modelu. “Jedno a totéž sdělení obsahuje zároveň čtyři poselství, která jsou popsána po stranách čtverce. To má závažné následky, neboť ubohý příjemce musí reagovat (vnitřně) na všechna a snadno se přitom zmate.” (1)

obr.1 Čtyři stránky sdělení - psychologický model mezilidské komunikace

Čtyři stránky sdělení

Na každé rovině se můžeme potkat s různými problémy, které mají za následek špatné dorozumění, nebo vyvolání negativních emocí. F. S. von Thun uvádí dva nejvýraznější: věcnost a srozumitelnost. (2)

1. Věcný obsah

Prvním poselstvím je samotný obsah sdělení, o čem zdroj příjemce zpravuje. Představte si situaci, kdy váš nadřízený Petr přichází na meeting a říká: “Tady je strašný vzduch” V tomto případě budeme sledovat věcnou stránku, a tedy to, že Petr poukazuje na vydýchaný vzduch.

1. Sebeprojev

V každém sdělení, zdroj o sobě něco také prozrazuje, o svém stavu, náladě, vztahu k danému tématu apod. Thun volí výraz “sebeprojev”, aby tím zahrnul jak chtěné sebepředstavení, tak i nechtěné sebeodhalení. (3)

Z uvedeného příkladu přicházejího Petra můžeme říct například to, že mluví česky, je senzitivní na to, co cítí nosem, projevil svou nelibost.

1. Vztah

Thun popisuje, že ze sdělení dále vyplývá “jaký má zdroj vůči příjemci postoj, co si o něm myslí. To se často ukazuje ve zvoleném způsobu formulování, v tónu řeči, a v dalších mimořečových průvodních signálech. Na tuto stránku mívá příjemce zvlášť citlivý sluch, neboť zde cítí, jak s ním druhý určitým způsobem jedná.” (4) “Zatímco věcné poselství se obrací více na rozum, vztahové poselství zasahuje přímo “srdce.” (5) V našem příkladu Petr cítí úzkost, protože má pro své podřízené špatné zprávy.

1. Výzva

Tato rovina sdělení nese sebou akci, k čemu chce zdroj příjemce vybídnout. Zvolila jsem větu, kde výzva je uvedena implicitně. Petr chtěl nepřímo požádat, aby někdo otevřel okno a vpustili do zasedačky čerstvý vzduch.

Uši příjemce

Kromě toho, že zdroj klíčuje 4 poselství do jednoho sdělení, můžeme vytušit, o co těžší to má příjemce, který slyší sdělení svýma ušima. “Této činnosti na příjmu se říká dekódování; zde je to už nikoliv zdroj, nýbrž příjemce, kdo o přisouzeném významu rozhoduje po svém. Výsledek dekódování závisí na jeho očekáváních, obavách, předchozích zkušenostech - zkrátka na celé jeho osobě.” (6)

Není těžké si představit, jak odlišné sdělení mohlo doputovat do hlav sedícím kolegům. Možná některý z nich rozklíčoval sdělení “Takhle mne nadřízený vnímá, jako vydýchaný vzduch”, “..s naším týmem je úmorné pracovat” atd..

Pokud pracujete s dětmi nebo jste rodiči, může být užitečné vědět, že děti do cca 5 let mají vyvinuté vztahové ucho, a tedy to co je řečeno si vztahují sami na sebe. Teprve v pozdějším věku se jim vyvíjí ucho “diagnostické” a děti dokážou sdělení interpretovat na základě vnějších možných událostí.

Nedorozumění jsou přirozenou součástí komunikace už touto čtyřstránkovou povahou sdělení. Cílem nedorozumění není následně rozklíčovat, kdo měl pravdu, nebo obhajovat svoji nevinnost, ale najít řeč, která nás bude spojovat. Velkým pomocníkem v těchto situacích nám jsou otázky. Doptávání se druhého, co myslel danou větou, protože jedině tak můžeme druhému porozumět a předejít domněnkám a trýznivým pocitům.

___________________________________________________________________________________________________

(1) FRIEDMANN, Schulz von Thun (2005). Jak spolu komunikujeme?, s. 12. (2) Tamtéž, s. 95.

(3) Tamtéž, s. 20.

(4) Tamtéž, s. 21.

(5) FRIEDMANN, Schulz von Thun (2005). Jak spolu komunikujeme?, s. 115.

(6) Tamtéž, s. 45.

Zdroj:

HOSKOVEC, Tomáš. Karl Bühler, une théorie du langage redécouverte. Praha: OPS, 2018. ISBN 978–80–87269–52–7.

MOTSCHNIG, Renate a Ladislav NYKL. Komunikace zaměřená na člověka: rozumět sobě i druhým. Praha: Grada, 2011.

NYKL, Ladislav. Carl Ransom Rogers a jeho teorie: přístup zaměřený na člověka. Praha: Grada, 2012.

SCOTT, Kim Malone. Radikální otevřenost: jak být silným lídrem a přitom neztrácet lidskost. Přeložil Simona JAVŮRKOVÁ. V Brně: Jan Melvil Publishing, 2018.

THUN, Friedmann Schulz von. Jak spolu komunikujeme?: překonávání nesnází při dorozumívání. Přeložil Karel BALCAR. Praha: Grada Publishing, 2005.